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广州碧水湾温泉度假村董事长曾莉:品牌经营,服务取胜-逸课酒店




“中国好模式酒店”系列考察活动
逸课商学院、《酒店职业经理人》杂志、北京中凯瑞酒店管理有限公司在全国甄选出一批“中国好模式酒店”,均是近年来营收、利润逆势上扬、业绩突出、服务排名,不降反增等多方面全国前列的标杆酒店,组织全国同行深度体验学习,邀请酒店管理人员现场分享,毫无保留,现身讲解,使大家学有所获,学有所用。
中国酒店模式系列考察班——8月探秘广州碧水湾,体验学习如何以优秀的企业文化、亲情服务体系连续6年创营收奇迹、利润倍增!

广州碧水湾温泉度假村
(一个有温度的酒店)
广州碧水湾温泉度假村:225间客房,350个餐位,吴春怡36个温泉汤池,2002年开业,经营了15年的四星级酒店,在近几年全国酒店行业的逆市下,以其深厚的企业文化和亲情服务体系,营收、利润连续多年实现持续增长。2013年--2016年营收均保持在1.25亿元-1.32亿元,2016年利润又增长了20%。碧水湾的平均房价连年上升,2016年平均房价765元/间,上升6%,高于全国五星级酒店的平均房价。以15年前的硬件,在广东省(4000多家酒店,包括众多高端国际品牌)始终保持酒店服务排名全省第一名。全年顾客满意度98%,顾客推荐率始终保持在99%以上,位居广东全省第一。携程网顾客服务评分:碧水湾连续七年在4.9分以上,位列广东第一。携程、去哪儿、同程、艺龙、大众点评等全国各大网站好评率名列前茅,碧水湾86%以上的客人都是回头客及口碑客,平均工资在全省中等偏上,全年员工流失率仅2%,全年收到顾客手写表扬信近4000封,全年获得顾客提名表扬5000余人次,口碑营销、服务营销已成为碧水湾成功的主要营销模式。
碧水湾现象
“碧水湾现象”引起社会广泛关注:在北京人民大会堂召开的“中国服务”大会中,碧水湾荣获“中国服务十佳品牌企业”称号,碧水湾董事长曾莉荣获“中国服务”导师殊荣。中国旅游报5版连载《碧水湾管理制胜之道》,后又开设专栏《亲情碧水湾.服务不简单》连篇报道碧水湾经典服务案例;及六版连载《碧水湾品牌核心价值》等;中国《饭店世界》主编王大悟教授体验过碧水湾的服务后,连夜写下了《碧水湾现象》;知名旅游专家武旭峰老师暗访碧水湾后,情不自禁写了《广东有个碧水湾》等等......


碧水湾是这样的一家酒店
一家不断创造奇迹的酒店
一家让顾客感动流泪的酒店
一家服务排名第一,69个月来从未被超越的酒店
一家工资水平全省排名中等偏上,员工流失率只有2%的酒店
一家打造家和文化,将顾客满意度与员工满意度同定为首要大事的酒店
一家网上顾客推荐入住达99%,每天接待顾客中回头客占80%的酒店
一家开业十五年的老四星酒店,只有225间客房,营收连续6年过亿的酒店


在如今酒店业迅猛发展、多种业态并存,转型升级之际,碧水湾酒店人充分发挥“工匠精神”,深耕亲情化服务十二惊惶,将服务做精做细悠悠通讯。碧水湾人认为“体验式亲情服务是回报率最高的投资”是酒店永续经营,利润倍增的制胜法宝。”碧水湾以其15年的发展沉淀,已然成为“中国服务”的标杆与典范,希望更多的酒店人以其为榜样,因地制宜,投身于服务实践中去,诠释完美酒店服务!
碧水湾酒店积分制管理
可以在奖励成本固定不变、提前掌握的情况下,无限使用积分来调动员工的工作积极性和主动性;酒店积分制管理,可以在不对现有制度、机制产生冲击的前提下,使企业管理焕发出新的活力。
这是一套可以适用于任何规模、体量,任何性质、类型等不同企业的管理工具;这是一种成本可控、激励无限,让企业主、老板以小投入获取大成效的管理方法;这是一项打破平均分配主义,让管理人员责、权、利充分、合理体现的考核机制。

联合主办
逸课商学院
广州从化碧水湾温泉度假村
《酒店职业经理人》杂志
北京中凯瑞酒店管理有限公司
为酒店企业打造“实战落地”课程
探秘碧水湾亲情服务模式+积分管理+提升优质服务高级研修班
广州·2017.8.22-24培训方式·体验考察
1.入住体验
2.深度讲授与交流分享
3.深入碧水湾前后台参观考察
4.与碧水湾管理团队面对面交流
5.观摩碧水湾员工优秀服务技能展示:
① 礼仪规范展示
② 案例演示“浪漫的求婚”
③ 三德歌
④ 《亲情碧水湾》服务形象展示
⑤ 餐饮蒙眼摆台
⑥ 客房蒙眼做床展示
6.夜沐温泉体验往期学员感悟
我说好,不算好;你说好,不算好。大家说好,才是真的好!让我们一同来看看部分同行的感悟与评价(由于留言过多,选择了部分学员留言作为展示,排序不分先后顺序):

李忠斌,甘肃紫玉酒店管理有限公司副总经理
入住碧水湾从进门开始一直深切感受到碧水湾人的热情,用心,细致的服务。真切感受到了碧水湾人把顾客当作家人的服务理念。“宾至如归”在碧水湾得到了真正的体验,碧水湾是我们酒店同行学习的榜样版纳鱼螈。对逸课商学院的感受就是,课程受益匪浅,学有所用!
吴军,上海久阳滨江酒店总经理
三天入住体验:感动,感动,还是感动!由衷的感谢碧水湾的全体工作人员的辛勤付出!
三天课程学习:实用、实际、易于实践!由衷感谢逸课商学院的全体成员的细心安排!
王俊,湖南益阳大汉华美达大酒店
湖南的剁椒,腐乳让我们感受到惊喜。在住店期间的各环节都能体验到细致入微的服务,与优秀的人一起,向更优秀的人学习,能让人进步。感谢逸课商学院,感谢碧水湾温泉度假村,体验式的培训,不虚此行,还会再来参加培训!
叶薛晖,广州华海大厦副总经理
碧水湾员工面如桃花,微笑服务温暖每一个身边客人。服务细致入微,观察客人的需求,能力超强,凡事想在客人前面。从曾董事长讲课到各部门参观学习,能让培训见学的同行有种无私奉献的教育,知无不言,言无不尽,让我们真正学习和感受到碧水湾的榜样力量。
李庆辉,云南富民明熙度假山庄常务副总
感谢逸课商学院搭建的学习平台,感谢碧水湾人的精心准备和细心服务,让我们在此找到了服务差距!
何燕婷汕大树洞,广东韶关圣蓝商务酒店董事长
亲情碧水湾果然亲情,微笑是你们的标志。在这里只有你想不到,没有碧水湾做不到。感谢逸课商学院,我特别需要你们的课程,让我学习到很多知识。这个平台让我认识了酒店行业的精英,感谢逸课商学院的胡主任诺基亚e81,辛苦了!
张鸿钧秘境重生,河南许昌花都温泉文化旅游发展有限公司房务总监
逸课商学院安排很细致,让学员交流更加顺畅,学到很多干货。碧水湾依然是酒店模范,不愧为酒店标杆。希望回去后能把这种文化在江南花都开枝散叶,感谢,致敬!
邵云霞,云南普洱景谷雁林酒店总经理
初到碧水湾服务员微笑让我留下深刻的印象。培训的课程让我学习到了从未接触过的知识,三天的体验,学习,和同行的沟通,让我对自己的工作,管理,有了新的思路。感谢逸课商学院,给了我这次学习的机会,感谢碧水湾曾董事长和各位同行的热情服务,三天的学习让我受益匪浅。
尹耀杨明学,曲阜东方儒家花园酒店行政主管
广州碧水湾之行,最想表达的一句话:不虚此行!此次培训无论是培训课程还是广州碧水湾酒店都留下了深刻的印象!课程设置生动,落实及落地性强,在实际的推广中有非常好的实践性,一定将此次培训课程积极宣传推广给集团。碧水湾服务感人、感动,从进门第一刻起就感受到不一样的的服务,四天难忘的旅行。
古莉芬,利川市时代酒店总经理
对碧水湾之行很震撼,让我感受到了酒店文化的博大精深,自身需要学习的东西还有很多。这是我第二次参加逸课商学院举办的课程,很接地气,很满意,会再来参加学习培训。感谢逸课商学院安钧灿,永远能满足我们酒店人的所需,提供这么好的平台!
郑茂庆,广州华海大厦餐饮部副经理
非常感谢逸课商学院、碧水湾温泉度假村三天的学习机会,让我感受到碧水湾的热情服务和先进的服务理念,感受到酒店要有好的发展,必须有一个好的服务。碧水湾温泉度假村是我们学习的榜样!
柳燕玲,济南商河温泉基地有限公司总经理
感谢逸课商学院组织如此精彩纷呈的课程及震撼的体验。震撼一来自碧水湾曾董事长的无私呈现,让我们学习干货的同时,让我们参观学习酒店各处,这是什么样的胸怀?震撼二来自碧水湾人十年磨一剑成就的以德为本,以诚为信,用心做事做人的工作风格;震撼三来自逸课商学院给我们带来充满干货的学习内容,受益,实用!最简单的词语最能表达心中所想:感谢!
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·往期学员合影

【第一期·2016年6月28-30日】

【第二期·2016年8月23-25日】

【第三期·2016年11月15-17日】

【第四期·2017年4月11-13日】
谁最应该参加?
参训对象:为达到最佳培训研修效果,建议总经理带队参加。
酒店总经理、副总经理、总经理助理、前厅部经理、房务总监/经理、客务总监/经理、值班经理、大堂经理、餐饮总监/经理、康乐部经理、人力资源总监/经理、质检部经理、客服经理等酒店各部门管理人员。













曾莉女士
广州从化碧水湾温泉度假村董事长品牌经营,服务取胜
(一)碧水湾企业概况
(二)让文化做功,为品牌铸魂
1.什么是企业文化
2.企业文化能为企业解决什么问题?
3.什么是品牌?
4.品牌的关键要素
(三)碧水湾企业文化解析
1.核心理念
2.行为文化(两个“五四”文化)
3.优秀准则
(四)科学管理,持续改进,建立碧水湾自己的管理模式
1.管理靠制度:五化管理、八大手册
2.执行靠检查:管理的一半是检查, 没有检查一切都可能是“0”
3.运行靠机制
(五)优质服务的实现路径
1.一个中心
2.两个基本点
3.三大法宝
4.四项基本原则
5.十大信条
(六)管理实践分享
1.管理原则
2.管理方法
3.十大管理定律

张彦浩先生
广州从化碧水湾温泉度假村副总经理解密“碧水湾现象”
一、认识“服务”
1、服务的四种类型
①情绪化服务
②标准化服务
③个性化服务
④亲情化服务
2、什么是“亲情服务”
①从“情感”角度讲;
②从“态度”角度讲;
③从“利益”角度讲;
④从“意识”角度讲。
二、认识“客人”
1、客人是“什么”:
①客人是服务的对象;
②客人是最要面子的;
③客人是具有优越感的人;
④客人是具有情绪化的自由人;
⑤客人是追求享受的人。
2、客人不是“什么”:
①客人不是评头论足的对象;
②客人不是我们比高低、争输赢的对象;
③客人不是“说理”的对象;
④客人不是“教训”和“改造”的对象。
3、顾客的四种需求
①受欢迎的需求;
②受重视的需求;
③感受舒适的需求;
④被理解的需求。
三、碧水湾亲情服务核心文化
1、何谓“亲情服务文化”:
2、对客的“四个理解”:
①充分理解客人的需求
②充分理解客人的心态
③充分理解客人的误会
④充分理解客人的过失
3、亲情服务的“两大类型”
①锦上添花;
②雪中送炭。
4、亲情服务的“三种结果”:
①第一阶段:喜欢
②第二阶段:信任
③第三阶段:依赖
5、服务成功的“三个标志”
①是否让客人留下美好而深刻的印象;
②客人是否愿意再来;
③客人是否愿意把酒店推荐给亲人和朋友。
四、如何推行亲情服务
1、培育服务文化
①确定核心服务理念;
②培养四个服务意识;
③以点带面,全员行动;
④打造服务形象。
2、制定服务准则
①亲情服务基本原则;
②四“不”文化;
③服务“四戒”;
④四个快速反馈。
3、提高服务水平
①掌握服务手段:
②建立服务规范
4、建立激励机制
①用心做事奖;
②争得荣誉奖;
③快速反馈奖;
④个性服务奖;
⑤部门奖惩制。
5、形成监督体系
①建立检查制度;
②建立评估机制;
③暗访检验评估;
④顾客随机回访;
⑤监控网络评价波段兔王伟。
五、综述
1、什么是碧水湾的根基?
2、碧水湾亲情服务制胜绝招?
3、酒店业的本质是什么?
酒店积分管理体系实践解析
一、积分及积分制
1、什么是积分?
2、什么是积分制?
3、积分制与原有管理机制的关系。
二、推行积分制的目的、意义、作用
1、推行积分制的目的是什么?
2、推行积分制有什么意义?
3、积分制对酒店有什么作用?
4、积分制对员工有什么作用?
三、如何推行积分制
1、推行积分制的必备条件;
①机构设置;
②人员选定;
③拟定方案;
④用品准备。
2、积分制实施的步骤;
①宣讲动员;
②制订标准;
③建立流程;
④开展培训;
⑤试行模拟;
⑥总结完善;
⑦正式执行。
四、实施积分制应注意的问题
1、如何扩大积分涵盖范围的问题;
2、如何解决各部门对积分认知、运用不一的问题;
3、如何解决员工不主动的问题;
4、分内分外工作的区分问题;
5、如何防止或处理钻空子问题;
6、如何平衡管理人员加扣分比例问题;
7、如何对待“合理性”问题;
8、奖励周期设定的合理性问题

Rain Zhao
国内某知名酒管集团培训质管副总
提升酒店优质服务及全员服务质量管理
讲师介绍:国内某知名酒管集团培训质管副总经理、美国饭店协会注册高级培训师、新加坡旅游款待业特聘培训师、北京饭店协会人力资源委员会副秘书长、国际金钥匙协会会员。拥有12年酒店培训管理及丰富教学经验,擅长服务类课程、领导力课程及TTT课程培训。曾为天津室旅游委、贵旅集团、中国人员银行事业部、北京世纪康瑞医院管理有限公司、汉华集团、和园景逸、人卫大厦、北京龙熙温泉度假酒店、沈阳黎明国际酒店、中关村软件园国际会议中心等二十余家企业,提供培训和管理咨询服务。
课程特色:
1.角色扮演,将学员置身于工作情景中,学员先根据自己的过往经验给予答案,讲师作为知识提供者帮助学员回答困惑。
2.寓教于乐,针对成人学习特点,将知识点融在培训活动中,以小组讨论、角色扮演、团队分享的形式,使学员将理论与企业实践充分结合,深刻领悟所学知识与技能。
3.分享行业内部标杆企业的管理制度和工具表格,由讲师进行详细讲解,帮助企业成功完成知识向成果的转化,使培训效果切实落地。
课程大纲:
PART1: “全员服务质量管理”
(一)过去十年我们的行业发生了哪些变化
(二)企业经营价值链的概念
?“经营客户”与“经营人才”之间的关系
?如何打造企业经营链的闭环
?互动:我们能给酒店带来什么
(三)服务是如何产生的
(四)影响顾客购买的因素
?顾客成本的构成
?顾客购买总价值(预期收益)
?员工成熟度的两个维度“能力”“意愿”
(五)重新定义产品和服务
小组互动:列出你们酒店的产品
?“产品”与“产品价值”的区别
?“服务”与“服务价值”的区别
(六)优化服务流程
?流程、服务、产品的关系
?什么是成交几率:需求与成交时机
?如何理解“成交时机 = 有意义的价值总和 > 必须付出成本总和”
(七)全员质量管理的保障-细节
?对客交往中信息传递的媒介
?关注第一印象的第一阶段
?关注第一印象的第二阶段
余小宓?关注“等待”
?精彩在WOW
案例分享1:“欢迎您再次入住我们酒店”
案例分享2:“Mr. Robert的万宝路”
(八)宾客满意度管理实战分享
?宾客满意度需重点关注的几个维度
?宾客满意度调查问卷的设计原则
?如何使宾客满意度考核结果落地
(九)方针管理在宾客满意度的应用
?如何使用帕累托法则需找宾客满意度关注点
PART2: “服务积分落地实践”
(十):积分激励方法论引发的思考
?建立积分体系的作用与意义
?如何重构组织与个人的关系
?如何激活人才创造价值
(十一):国内某知名酒管集团“积分奖励政策”落地实践参考
?积分奖励适用范围
?积分奖励级别划分
?积分评选程序拟定及实施细则
?各项积分表格设计分享
结束:培训答疑及心得分享




研 修 班 安 排1日程安排
报到时间:2017年8月21日 16:00--18:00(酒店集中安排接机)
活动时间:2017年8月22-24日 全天
结束时间:2017年8月25日 早餐后退房,学员自行离店2接待酒店
广州从化碧水湾温泉度假村3费用说明
报名“探秘碧水湾亲情服务模式+积分制管理+提升优质服务高级研修班”费用每人4600元,费用包括专家授课费、资料费、场地租用费、餐饮费等。
费 用 优 惠:
1.同时报名3人以上(含3人),即每人4300元人民币;
2.同时报名5人以上(含5人),即每人3800元人民币;
3.逸课会员专享优惠,请逸课会员咨询相关会务人员。4食宿安排
1.用餐:培训间8月22-24日,中晚餐统一安排,费用由主办方承担。
2.住宿:由学员自理或自行安排
碧水湾温泉度假村:大床/双床 788元/晚(含双早)
注:房费包含活动期间不限次数的温泉套票5汇款方式(银行转账)
户名:北京中凯瑞酒店管理有限公司
开户行:广发银行北京方庄支行
账号:1371 4151 6010 0136 87
报名方法
参加学习的酒店,请联系主办方相关工作人员,索取“报名表”;
填写“报名表”后,请发回给主办方邮箱;
主办方接到酒店回复的“报名表”,将出具“报名确认函”并发回酒店;
酒店收到主办方“报名确认函”后,方为报名成功,方可转账及购买车票。
注:参加学习人员,报到时,请将“报到确认函”打印,进行签到确认身份。
逸课商学院
胡老师 :18253135611(微信同号)
李老师:18910199183(微信JDZYJLR)
向老师:18660805695(微信同号)
深度咨询:逸课商学院创始人
李建军 13811936692(微信hpe361196638)
电子邮箱:hotelpe2008@126.com
“QQ:2302596843”联系方式
逸课商学院·近期实战培训课程安排酒店新收益管理高级研修班
时间:2017年7月27-28日
地点:武汉·纽宾凯国际酒店酒店前厅升级销售高级研修班
时间:2017年7月29-30日
地点:武汉·纽宾凯国际酒店探秘碧水湾亲情服务模式+提升酒店优质服务高级研修班
时间:2017年8月22-24日
地点:广州·碧水湾温泉度假村台湾住宿业全景深度考察团
时间:2017年9月
地点:台湾·台北

咨询报名方式
胡正鹏(逸课客户部主任)
手机号码:182 5313 5611(微信同号)
电话号码:0531-82769299
电子邮箱:hotelpe2008@126.com
工作QQ:2302596843
逸课商学院~酒店职业经理人杂志
逸课商学院以“善学者,豪情壮志的歌曲职逸而功倍”为院训,2015年举行了14场公开课培训,培训人次达到500余人次,2016年公开课次数达到20场,预计培训人数达到1000人次。截至2016年上半年,已经开课9场,已达到400余人次。企业内训数量28家陈超尉。














好多同行已经加入我们学习的队伍,
亲,就差你了!

本文来源:谢宗芬

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